星级饭店总经理应具备的“六气”

　　某著名国际饭店管理集团曾用十年时间，对本集团内部管理人员进行了一项调查研究。他们发现在每80个有部门经理任职经验的管理人员中，最终能成为总经理的人，只有2-3 名。前两年，国内某旅游机构也对国内星级饭店管理人员的成长轨迹进行了研究，同样得出结论：在国内能成长为总经理，并任职五年以上的，在部门经理以上管理人员的比例中仅为96 ：5 的比例。 

　　从以上国内外研究机构的调查结果来看，一个优秀的星级饭店总经理，不能说是千里挑一，往往也是百里挑一。他们的成功往往是个人能力素养与外在环境因素的结合而构成的。作为星级酒店总经理，不但要有丰富的酒店从业经验，还应具备良好的“情商、智商、胆商、逆商、财商”，以及综合文化素养，业务技能，创新能力，驾御酒店企业增收创收，不断提升业绩，提升品牌知名度的能力。一个人的成功可以说是：一目标，二学习，三情商，四机运，五勤奋，六风水。而作为星级酒店总经理，则必须具备“才气、底气、人气、霸气、运气、和气”这“六气”，才能成为一个优秀的星级酒店的总经理，一个运势上佳、政通人和、上下融洽、事业持久的酒店总经理。星级酒店总经理的这“六气”到底是什么呢？ 

　　才气 

　　改革开放30 年来，中国酒店业涌现出了一大批才华横溢的酒店总经理和优秀职业经理人。在这些优秀杰出的总经理身上，都凝聚着对酒店效益提升，不断创新，超越自我的才干、才能和才气。

　　所谓总经理的“才气”，就是指总经理个人综合文化素养、管理能力、经营能力、创新能力等方面的“才干与魅力”。总经理能充分运用自己的这些能力，并把这些能力渗透到所带领的团队，转化为实现酒店目标的一种精神力量，从而达到个人能力、才华、才干、才气的升华，个人“才气”为企业的“财气”。 

　　在当今这个以效益论成败、以成败论英雄的时代，业绩就是硬道理。酒店总经理唯有把个人“才气”，转化为所管理酒店的效益之“财”，品牌之“财”，兴旺发达之“财”，才能正真说明有才干与“才气”。 

中国星级酒店的发展，伴随着改革开放走过三十年。三十年来就涌现出了这样一批德才兼备、才华卓越、才气过人的杰出酒店管理者和总经理。 

　　底气 

　　作为酒店总经理，必须是这个行业的专家、杂家、行家。这样才能在日常管理中得心应手，融会贯通，四两拨千斤，得到下属人员的服从、佩服、敬重。星级酒店总经理的“底气”，来自于以下十五个方面： 

　　1. 个人才华 2. 管理知识 3. 决策能力 4. 业务技能 5. 营销能力 6. 大胆创新 7. 善于用人 8. 严格自律 9. 业绩优良 10. 情商超群 11. 做事果断12. 奖罚分明 13. 善于学习 14. 勇挑重担 15. 勇不言败。

　　在酒店行业作为总经理，如果不懂得经营，不懂得管理，不懂得以身作则，严格自律，不懂得提升效益和服务品质，常在酒店管理工作中说“外行话”，“开黄腔”，“瞎指挥”，同时又不能起表率作用，勤奋工作，那“底气”何来？威信何来？人格魅力何来？“底气”是酒店总经理个人品德与才气能力的基石。 

　　三年前，国内某高星级酒店，从机关调来一名处级干部到酒店做总经理。他由于不懂业务，不善经营，不善虚心学习，又不善用人，酒店经营一年后，这名“底气”不足的处级干部，在酒店效益下降，管理混乱的背景下，只好选择了离开酒店。 

　　酒店管理与经营是一项专业性很强的工作，“底气”，是酒店总经理个人才华、综合素质、能力水平的具体体现。

　　人气 

　　酒店总经理不但要善于经营与管理，还要善于在广大员工中聚集“人气”。作为总经理，一旦在全店上下树立了威信，有了威望，有了人格魅力，员工从心里认可您，尊重您，爱戴您，拥护您，那管理就会事半功倍，在管理上的“政通人和＂之气，“人脉＂之气， ＂人和＂之气就会通达顺利，管理和经营工作就会得心应手，管理成功的机率就会很高。 

　　那么星级酒店总经理的“人气”从何而来呢？ 

　　第一，严格自律，起表率作用。 

　　第二，勤奋敬业，不计个人得失。 

　　第三，业绩说话，时刻为企业着想。

　　第四，奖罚分明，一碗水端平。 

　　第五，团结友爱，关心体贴员工。 

　　第六，善于沟通，解决下属困难。 

　　第七，职业规划，帮助部下成长。 

　　第八，文化立店，多搞文体活动。

　　作为总经理，创收增收固然十分重要，但凝聚企业“人气”也是十分重要的。唐代杰出宰相魏征说过一句话“人气即士气，才气，国气”。可见“人气”对国家对企业的重要性。总经理一定要懂得，酒店团队建设，文化建设，说穿了就是酒店企业“人气”的建设。“人气”塑造也是酒店团队竞争力、发展力、凝聚力、战斗力的建设。总经理在酒店内外若不能营造良好的“人气”，人“脉”之气，人“聚”之气，那么管理指令，创收能力，团队建设，只能是一句空话。 

　　星级酒店总经理要在企业内部营造人气，就必须做好以下几方面的工作。首先要用业绩说话，在您的领导下不断做到三个回报，回报领导的信任，回报员工的付出，回报宾客的厚爱。做一个业绩效益，形象不断提升的总经理，这是聚集“人气”的核心。其次，能身先士卒，言传身教，以身作则，走动管理。成为管理人员，员工的良师益友，管理技能与经营水平超群，这是凝结“人气”的条件。最后，能积极参加酒店各种文体活动（如文艺晚会，演讲比赛，体育活动，读书活动，春游活动，技能比赛等）。常到员工餐厅、宿舍、活动室了解情况，与员工谈心，了解员工生活情况等。这是形成“人气”的基础，也是树立总经理威信与威望的“人气基石”。星级酒店老总，必须在营造企业内部及个人的“人和”之气上下功夫，使广大员工团结在您的身边及周围，并为共同目标而努力奋斗。

　　霸气 

　　在二千多年前的春秋时期，伟大军事思想家孙子就提出了，为将之道的五字名言“智、信、诚、勇、严”。这五个字不但成为现代军事统帅、企业管理者的座右铭，更应成为酒店总经理的座右铭。 

　　古今中外对部下没有发过脾气，没批评过部下，处罚过部下，没点“霸气”的将帅、管理者、总经理实难寻觅。作为军事将帅，经营管理者，总经理，若在商场如战场的当今市场竞争中，心太软，太心痛部下，在部下面前指挥与管理软弱，奖罚无力，就不可能成为一代名将，一名优秀企业管理者和星级酒店总经理。大家知道，在企业经营中，群体是不做决策的，真正的决策人是总经理（或董事长）。所以总经理在工作中，必须要有点“霸气”，不能人“云” 我“云”，人“曰”我“曰”。没有思想，没有主见，没有自信，前怕狼后怕虎。星级酒店最高统帅必须具备“大气”与“霸气”，具备果断勇敢的管理精神，具备严格执行制度、不怕得罪人的精神，具备勇于创新、勇于承担责任的精神。有了这些精神，您的“霸气”与“正气”就能取得经营的成功，取得广大员工的尊重与理解。

　　星级酒店管理讲究制度化、标准化、规范化、半军事化。酒店总经理若对部下一团和气，有错不纠，有过不批，有失不罚，那他就是一个不称职的老总。政治家、军事家的管理讲究胡萝卜加大棒，企业与酒店管理也应是鲜花加皮鞭。星级酒店总经理的“霸气”是指在管理工作中，能很好地把表扬与批评，奖励与处罚，晋升与处分，微笑与严厉，“和气”与“霸气”等相辅相成，灵活运用的一种管理之气，专权之气。从而树立自己的权威，保持酒店内部政令畅通，工作落实，指标完成，业务提升，管理成功的“霸而有道之气”。 

　　但这种“霸气”绝不能成为专权之气、独裁之气、独断之气、葬送与阻碍酒店内部团结、协作、上下沟通、民主管理，听不得批评和不同意见的坏脾气与“邪气”。总经理要有点“霸气”，才能镇得住“堂子”，才能在经营创新中大胆实施自己的“点子”，才能在压力与困难面前展现自己的“胆子”，才能在激烈的市场竞争中赚到“票子”。

　　运气 

　　在酒店与企业经营中，不论您承认不承认，认可不认可，注意没注意，都有一只无形之手“运气”伴随着经营者和酒店总经理。“一命、二运、三勤奋= 成功”，“ 天时，地利，人和”，这些都是人们非常熟悉的人生与管理的至理名言。对酒店老总来说，有“才气、底气、人气、霸气”固然重要。但若再有“天时”、“地利”的好运相随相伴，那可以说是大吉之运气。 作为星级酒店总经理，若在您的职业生涯中，伴随着“财运之气”、“官运之气”、“福运之气”、“平安之气”。那您的经营运势、人生运势、职业运势，将吉星高照、好运长久、财运长久、福运长久。所以无形之手的“运气”对总经理的职业生涯也是十分重要的。 

　　所谓“运气”是外在“天时”与“地利”条件转换，变化的结果。有时是可遇不可求的，它是随着外部环境变化而变化的一种运势之气。下面三个案例就说明了这一点： 

　　案例一：广州某星级酒店总经理，自任总经理以来，酒店得利于靠近广交会展馆较近的“地利条件”，不用多费功夫抓营销，几年来生意一直很好，客源不断。但自广交会搬新展馆之后，该总经理想尽办法抓销售、抓客源。酒店年入住率、总收入还是大不如从前，再加上去年开始的全球金融危机，更是让该酒店经营雪上加霜。这就是“地利”与“天时”给个人“运气”带来的影响。 

　　案例二：拉萨某星级酒店，由于设备陈旧，客房较多，入住率一直不高。前两任总经理都没能扭亏为盈。2006 年5 月初，新一任总经理上任。该老总上任不久的7 月1日，就赶上青藏铁路通车，到拉萨旅游经商的客源大增。在几个月的时间内，拉萨市所有星级酒店入住率由通车前的52%，一下上升到88%。该任总经理一举使酒店扭亏为盈，并投入资金对客房进行改造，2 年内使酒店旧貌变新颜。 

从此案例可以看出，“天时”的外部条件与“运气”对总经理经营创收的重要性。 

　　案例三：上海某高星级酒店，自开业以来经营状况一直很好。但前几年由于酒店门前修建了高架立交桥，交通变道，使客人进出酒店不像以往那么顺畅便利了，结果造成酒店客源减少，收入下降。同样是以前那位总经理，他也想了许多经营办法，但都效果不佳，效益下滑。这就是由“地利”变不利后，给酒店总经理带来的“霉运”。 

　　2008 年的一些天灾人祸，给全国各地的酒店都带来了不同程度的“天时”不佳、“地利”不利的经营影响。所以对星级酒店总经理来说，勤奋敬业，个人能力，都与外在的“运势”、“运气”有一定的联系。“运势”对总经理的经营成功，职业生涯的发展，都是一个十分重要的外部条件因素。

　　和气 

　　“和气生财”是一句商道名言，当今中国正在提倡“和谐社会”、“和谐世界”、“和谐企业”。“和气”对于酒店总经理来说，不仅仅是个人修养、个人性格的外在体现，更是总经理管理艺术、治企方略、情商智商等的综合体现。 

　　酒店总经理一定要具有“和气”生财的理念，具有“和气”营销的市场策略，具有“和气”治店治企的管理艺术，具有“和气”营造和谐上下关系的能力，具有“和气”协调外部经营关系的能力。总之，星级酒店总经理的“和气”与“才气”一样，一定要为经营服务，创收服务，管理服务，企业发展服务。这个“和气”不是总经理不讲原则，当“老好人”当“和事佬”，遇到工作中的错事、坏事等没有一定“怒气”、“脾气”、“霸气”的和气。

　　星级酒店总经理“和气”，可以从四个方面来建立：

　　第一，建立与政府部门、行政部门良好的外部“和气”和谐关系，为酒店创造良好外部经营环境。

　　第二，与酒店重要客户建立良好的“和气”合作关系，为酒店增收创收，留住客源，留住“财源”。 

　　第三，建立酒店内部良好的团队协作“和气”和睦关系，团队精神，让全体员工为酒店共同的目标而奋斗。 

　　第四，建立总经理个人良好的人格魅力，经营管理“和气”和善形象，带领自己的团队不断创造良好的经营业绩。

　　总之，一个星级酒店总经理的成功因素是多方面的，优秀星级酒店总经理的成长，也是需要从基层做起，用8—10 多年的时间才能砺练出来的。优秀的总经理，除应具备广博的文化知识、专业技能、从业经验、敬业精神、创新能力外，还需具有以上所谈的“六气”精神与运势。方能得“天时、地利、人和”之气，得“想要天助，必先自助”的外因与内因的成功转变，才能走上优秀而杰出之路，才能立足于酒店业市场激烈竞争的天地日月之间。