从化碧水湾温泉亲情化服务铸就魅力品牌

　　十多来，度假村始终秉承“为顾客创造价值，为企业创造利益，为员工创造前途，为社会创造繁荣”的企业发展宗旨，坚持“以人为本，以德治村，科学管理，持续改进”的经营理念和“温泉养生、美食养生、运动养生、森林养生”的产品服务理念，以顾客满意为中心，视员工为企业成功之基，视顾客为企业生存之本，在“管理制度化、工作标准化、服务规范化、操作程序化、检查经常化”的标准中，融入了“相亲相爱一家人”的亲情化服务内涵，创造了“让客人满意、惊喜、感动”的3个服务境界，得到了国内外宾客的赞扬和认可。培育了享誉省内外的“亲情化”养生服务品牌。

　　度假村所取得的这些口碑，要归功于优秀的酒店文化和制度保障，所塑造出的高素质员工所提供的高品质的满意服务。

　　经营理念——以人为本，以德治村，科学管理，持续改进

　　度假村最重要的产品是服务，酒店创品牌，就要塑造和培育有特色的服务品牌。今天的亲情化服务品牌，是由前期的“检查经”、“服务零缺陷”逐步演变而来的。亲情是维系家庭的纽带。血脉相连、手足同源，中华民族是一个看重亲情的民族。度假村的亲情服务把“家人”和“亲情”的概念作为它的内涵，立足于酒店、辐射于社会，体现了员工与客人的亲情关系，这也是集中体现了度假村的宗旨，以及“服务在客人开口之前，让客人感觉到尊贵有面子，把客人当朋友当亲人，当成远道来的贵宾”的经营服务理念。

　　亲情化服务的品牌，要求员工从情感上贴近顾客，推崇个性、细微、情感化服务。要善于“察言观色”，揣摩客人心理，预测客人需求，在客人未提出要求之前，就能替客人做到，使客人在消费中得到一种精神上的享受。

　　在度假村内部，要求员工养成上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务的大局服务观，同事之间相互关心，使碧水湾变成一个充满亲情的温暖的有序的大家庭。

　　服务理念——胜在用心，赢在细节，重在检查，贵在坚持

　　1.亲情化服务对内要加强对员工的关爱和培养

　　优质企业要提供优质的服务，优质的服务是优秀的员工创造的，优秀的员工是培养出来的。员工核心价值观的形成，既是教育的产物，更是氛围的感染，是对所处环境的认同。度假村这些年来，一直坚持以德治村，以文化育人，企业文化学习成为员工的必修课。度假村先后编写了《企业文化手册》、《管理手册》和《应知应会200问》等多种学习读物，构建了有自己特色的文化管理体系。

　　度假村把“创造友爱的人文环境，让学习成为一种生活方式，把工作当成乐趣，把敬业当成习惯，为碧水湾奉献今天，为自己储蓄明天”作为企业价值观，用“关爱、感恩、诚信、忠诚”来塑造员工的精神境界。凡事要从自己做起；凡事要替别人着想；凡事要有感恩之心；凡事要想着别人，对此度假村制订了一系列的机制保障规则，例如用心管理奖、用心做事奖、快速反馈奖、企业文化活动荣誉奖等奖项，用心做事每周一评一颁奖，每月组织一次度假村级的先进人物事迹汇报会，激励员工相互学习、交流，并结合自己的实际工作表现写心得体会，以此来引导和激发员工用心管理，用心做事。

　　2.亲情化服务对外要打造服务品牌，创造优质服务的三个境界

　　度假村精神是“以情动人，用心做事”，注重以充满真情和细致入微的服务打动客人，进而打造品牌。碧水湾人都懂得亲情化服务的3个机会：“当你准备向客人说不时，用心做事的机会到了；当客人有个性化需求时，让客人惊喜的机会就到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了”。没有给客人留下可以传颂故事的服务就是零服务，努力实现优质服务的3个境界：“标准化服务让客人满意；个性化服务让客人惊喜；超常化服务让客人感动”。

　　创造让顾客惊喜、感动的优质服务，度假村从说不开始。凡是客人有提出合理要求或员工为顾客的事情向其他部门员工提出的要求，任何人不得说“不”，尽了最大努力确定不能给予满足的，必须立即向上逐级反馈，直至总经理。实践证明，了解顾客的内心需求，将自己溶入顾客，要站在顾客立场，替顾客所想，想顾客所想，不对顾客说不，使酒店抓住了更多服务机会，创造和留住了越来越多的顾客。

　　管理创新，服务创新，制度创新，形成一套科学管理体系

　　度假村一直把学习一流酒店的管理和服务经验作为自主创新的升级跳板。度假村每年都组织管理人员外出考察国内外优质的酒店，度假村曾先后3次组织多达百人次的管理人员分别赴洲际酒店、利兹卡尔顿酒店、泰国东方饭店、香港迪斯尼酒店、青岛海景花园大酒店，学习他们的管理和服务。

　　除此之外，度假村也经常组织部门经理级以上人员与省内管理和服务最好的酒店，通过实际入住体验、参观交流，开阔自己的创新思路。参观体验之后，度假村都要进行专题认真讨论，结合自身的具体情况，围绕管理做深，建设做精，服务做细，品牌做强等各个方面，进行了多项大的改进和创新。

　　一个发自内心的微笑、一句温柔的尊称、一个恰如其分的鞠躬、一条温馨的毛巾、一杯暖手的茶饮......碧水湾温泉度假村通过专业浓情的32个“一”服务方式，以情动人，以无限的温情引起消费者心灵的共鸣。美国市场营销学会主席、世界权威服务专家利奥纳德·L·贝利在他的《服务的奥秘》里曾说：“在建立一个持久的服务行业时，不要忽略人的情感价值的重要问题。”的确，一个富于人情味的服务团队能创造出更大的发展空间。这是“亲情化”的魅力，在以专为主调的服务行业内，度假村亲情化服务留住了大多数客人的心，同时也赢得了广受消费者和业内人士赞誉认可的品牌美誉度和知名度。