旅游业亟需破除潜规则

　　莫受低价游的诱惑

　　近年来，外出旅游被“陪绑”购物的事许多人都碰到过，令游客生厌甚至愤怒。笔者前些年参加港澳5日游时，就多次被导游带至指定商场感受不愉快的经历。有一天下午按游程表应去海洋公园，可是却被导游领到一家“免税商店”呆了两个多小时，说整个团不购满多少金额不能离开。结果等赶到海洋公园，已超过了下午四点玩不到2小时就出来了，大家很扫兴。

　　后来一位旅游业的朋友向我揭秘，说凡有“陪绑”较多购物的旅游项目，大多属于低价游。因时下旅游业竞争激烈，不少旅行社纷纷推出低价游来吸引游客，然后利用安排游客到指定商店购物提取回扣或进行利润分成，来弥补低价团费的亏损和导游的低薪或无底薪造成的低收入。有的导游更是利用带团进商店的机会，软硬兼施，诱迫游客大量购买贵重商品以获取高额回扣。

　　由于低价游“陪绑”购物已成为旅游行业的“潜规则”，一时恐怕改变不了，要想避免令人生厌带有半强迫性质的“被购物”，只能自己保持清醒头脑。出游前货比三家，仔细看清条文，问清某些语焉不详、含糊其词的“说明”，不轻易受某些所谓“低价游”的诱惑，尽量选择不带或少带购物项目的“纯玩团”。这样看起来似乎团费贵了些，但节省了去指定商店购物的时间，减少了强行“被购物”或听导游抱怨、看店员白眼的烦恼，自始至终有个好心情，不是更值得么。

　　旅游购物中的心理博弈

　　去年，有一则香港导游强逼游客购物并辱骂恐吓游客的事件，在社会上引起广泛关注。事后，大家在谴责导游缺乏应有的职业道德的同时，纷纷将矛头指向零团费旅游团，一时间，零团费旅游团成了“消费陷阱”和“强迫购物”的代名词。这种指责不无道理，但退一步想，如果游客在参团之前打消侥幸心理，对不切实际的低价格多问几个为什么，对擅长打价格擦边球的旅行社退避三舍，或者在签旅游合同时更加缜密一些，那么，很多旅游中节外生枝的附加购物还是可以减少和避免的。

　　其实，回过头来想，我们日常生活中一直不同程度地享受着一些免费或优惠的消费。比如免费赠阅的小报杂志，免费的商品试用试吃等等。表面上看，这些消费是免费的，但实际上消费者同样付出了成本，比如需要花时间阅读广告，有意无意充当义务推销员等等，真正的免费馅饼在市场环境下基本是不存在的。对卖家与消费者来说，其实这是一场消费博弈。明乎此理，我们在报名参团之前应该对价格有一个明智的评估，没有购物兴趣的游客，完全可以用脚投票;有血拼习惯的游客，则不妨给旅游留出一点溢价空间，对该多花的钱要有一定的思想准备。

　　还有一个问题值得玩味。我们知道，导游在撺掇游客购物的过程中，往往采取人盯人的策略，所以游客在出游中也要“抱团”为妙，尽量不要被导游各个击破。其实，我们游客也可以揣摩导游的心理底线，一般来说，导游完成购物提成有硬指标和软指标两种，前者可以弥补导游收入的不足，我们不妨适当满足，该给的小费还是要给，将导游拉入游客同一条战线来;后者则是旅行社追求利润最大化，伸缩性很大，容易出现猫腻，对此应该照合同办事。

　　购物事宜应列入合同

　　如何让旅游购物变得轻松愉快，使游客没有被“宰”的感觉?我认为，只要做到以下几点，这个愿望是可以实现的。

　　第一，必须禁止“零团费”或“变相零团费”的经营方式。俗话说，羊毛出在羊身上，参加了这种旅游，强迫购物也好，温柔一刀也罢，已成定局。只有禁止这种“零团费”，才能从根本上杜绝强迫购物的发生。

　　第二，在出游前，旅行社应在旅游日程中确定进几次店、每次约多少时间等条款作为签约内容，与游客达成共识。其实，不少游客对导游的辛苦是了解的，对导游领取一定的劳务报酬也能理解。只要不是恶意宰客，游客一般不会太计较。

　　第三，景区当地政府应严格把关，将一批讲诚信、规范经营、服务水平较高的旅游品商店作为旅游购物的定点商店，使前往购物的游客的权益得到保证。

　　旅游业要做强内功

　　去苏州一带古镇游玩的人有种感觉，就是那个猪蹄特多，什么“状元蹄”、“万三蹄”、“丁蹄”等，但都大同小异，一回是品，二回是吃，三回就没兴趣了。同样，去南京、镇江、扬州游的，天天吃狮子头，厌了。不是说这东西不好，这里反映出两个问题：一、出游图的就是新奇，不喜欢雷同的东西;二、旅行社和景点拿不出最有自己特色的旅游产品吸引消费者。这大约是中国旅游业的悲哀，也是造成许多游客不满的原因。

　　观光和购物，本来是相互关联的一大快事，之所以现今市民喜旅游而怕购物，究其原因，好山好水令人目不暇接，但当地的可购之物实在不敢恭维，不是大同小异的大路货，就是质次价高的“土特产”。有时，买回的“特产”变了质，要索赔都找不到北，上了一回当，就不大想再购物了。

　　与其想方设法诱逼游客购物，不如从根本上改变旅游业的经营思想，抛弃杀鸡取卵的方式，从组团到景点，全方位以服务游客为中心。旅行社要使游客在玩好吃好的前提下，心情舒畅地想要带点东西回去;而景点不应以卖门票为第一要务，要善于组织真正具有本土特色的“名特优”来吸引游客。各地都有不少颇具特色的可吃可用可玩及可收藏的物产，努力将其发扬光大，总比凡镇皆有“猪蹄香”要好吧。更不要让行业的不正之风，滥竽充数的旅游购物中心，坏了自己的门风。

　　把游客需求放首位

　　“纯玩团”客满，“一般”团富余，由此说明广大游客的消费需求是以“玩”为主，而购物不过顺带而已，旅游行业应该把这作为改进工作的风向标和调整部署的重要依据。当“纯玩团”客满，“一般”团富余的时候，完全可以调整部署，而不是将以玩为主的游客拒之门外!

　　我以为，广大游客选择“纯玩团”，而不选择“陪绑”购物团，原因大概有以下五点：一是旅游“陪绑”购物，是一种搭配，违背游客意愿，觉得时间不允许，经济上不合算，实际不需要;二是旅游本来是以游玩为主，站站购物，本末倒置，延长了滞留时间，增加了食宿开支和身心疲惫;三是导游和旅行社从游客购物中得到的好处，其实是由游客埋单的;四是有的导游为了鼓动游客多购物，夸大宣传，造成误导。我在威海旅游时，导游说这儿出售的珍珠项链全是纯天然的。我信以为真，一下买了6根，回来行家一看说是由劣质珍珠粉料加工成的，手使劲一捏就碎了;五是影响导游服务质量。游客进店多，购物多，导游就高兴，反之就不高兴，甚至甩手不管。一次在承德避暑山庄旅游，导游领我们进一个玉器店，因为没有一个人买东西，导游脸上立马晴转阴，出门即宣布下面自由活动，该导的地方他也不去导了。

　　因此，旅游“陪绑”购物，违背了广大游客的需求意愿，虽然可以增加导游和旅行社的收入，但弊多利少，长此以往，将造成游客、旅行社两败俱伤的结果。

　　安排购物不要打闷包

　　我每年都要参加街道组织的江浙两省旅游，旅游归途中，导游总会让旅游车在大型购物中心停靠，叫大家下车“休闲购物”。

　　比如，在浙江，旅游车在返回时总会在义乌小商品市场、杭州某服装市场、海宁皮革城、桐乡菊花市场等处停一下，让大家下车购物。到江苏旅游，旅游车也会在常熟服装批发市场或丹阳眼镜城等地停靠，导游会提示大家去逛逛，买点东西。

　　由于在签旅游合同时未告知游客有“停车购物”内容，因此，这样的安排就有“陪绑”购物的嫌疑。建议旅行社如一定要安排购物，就应该在签合同时大大方方告诉游客，不要打闷包。 施福敏

　　在旅游中出现导游带你去购物的事，这是可以理解的，这其实也是不少游客的一种需要。问题是任何事都该有个度，过犹不及。

　　我的建议是适当安排购物，并且尽量压缩时间，在保证大家充分游玩的情况下，将购物当作一种休息方式。(作者：周二中;马德祥;沈方;俞鸣洪;花剑;金羊;施福敏)（文章来源：文汇报）