2011-2012年度秀泉映月温泉花园酒店营运发展报告

　　各位领导、各位同事：

　　大家晚上好！

　　2011年是极不平凡的一年，东温泉景区淡旺季明显加大，严管街秩序更严，特别是678月炎炎夏日的历史罕见高温无情地肆虐着我们的景区和酒店，多处墙砖膨胀洒落，对我店营运造成了特别严重的影响。然而，酒店各级人员在董事长的正确指引和朱总的带领下，通过转变思想、以变应变、团结拼搏、积极实践，从很大程度上将“经营淡季”对酒店的负面影响降到了最低。毫无疑问，“淡季”既让我们更加知道无论从事什么事业都不可能一帆风顺，也让我们懂得如何去珍惜并继续保持来之不易的成果，更让我们明白了“办法总比困难多”，学会了成长！

　　近年来，秀泉映月这个品牌深深植根于东泉酒店服务业的深厚土壤，伴随东泉经济社会的发展不断壮大，搭载东温泉酒店业的快速航船一路前行，同时，也为这一现象级的盛况增添了光彩，成为了其中一股不容忽视的力量，甚至在某些领域扮演了“排头兵”、“代言人”的角色。

　　我店在东泉5年的发展历程中，尤其是在未来，随着世界品牌酒店将进军东泉热洞，秀泉将面临来自“世界猛虎”与“本土群狼”的合围，但我们秉承着“同一样的天空，不一样的道路”的信念，不仅能够破解消费群体对国际品牌酒店的盲从，也瓦解了本土强敌对我们的针对性交锋，更通过传承历史优势，走自主特色道路成就了秀泉映月温泉营运近5年来的不凡成绩。

　　2、秀泉映月优势

　　基于对过去的批判与肯定，我认为当前酒店基本具备了以下竞争优势：

　　老板几十余年餐饮行业的浸润与摸爬滚打，赋予了秀泉特有的韧劲；

　　几十余年餐饮行业的孜孜耕耘，缔造了秀泉的区域运作口碑，这一点尤其体现在东温泉景区和长生，标杆已现端倪；

　　高端硬件配置加之中端价格定位使得酒店产品性价比凸显；

　　2007年以来，积极的思想谋变与时俱进，锻造了一支具有秀泉精神的管理团队；

　　2007年以来，创新勇气与智慧同驱，增强了秀泉品牌在市场上尤其是网络上的号召力；

　　2007年以来，坚持走“环境搭台，经济唱戏”道路，夯实了秀泉环境文化创意力；

　　2007年以来，酒店致力于质量规范，用五星标准检阅服务，稳步推进了综合质量并夯实了管理基础。

　　自兴建至营运以来，酒店累计投资数亿元。时至今日，酒店基础硬件配套已基本完善，已具备提供综合多元化服务的强大能力，酒店经营业绩也伴随着服务功能的不断完善而持续上升，但从投资回报率的角度来看，酒店的经营与预期仍存较大空间。

　　一般认为，基本的投资回报率是管理层对老板的责任，同时也是酒店对员工及社会的责任。投资回报率是衡量酒店经营发展能力的重要指标，是提升员工激励、解决就业与回馈社会的重要基础。基于此，酒店结合市场时况和业内综合发展数据，务实制订了2012年营业目标

　　1、商务内源市场，着力于主城区市场开拓，尤其要利用好高速网络的便利给予重庆市场开发所带来的有利条件；

　　2、团队会议市场，要从人力、财力、物力上加大支持力度拓展，要在民营企业为主的基础上，加强对国有大中企业、政府机构等市场的开拓；

　　3、境外外源市场，要着力以服务的文化融合与品质留住境外客源，今年内，尤其要加强对外商的开发。

　　1、着力开拓能源、电力、石化、电信、银行、保险等大行业大客户；

　　2、着力开发公共事业单位：医疗卫生、社会保障、文化教育、基础设施建设项目等；

　　3、着力开发国家重点加大投资之行业：资源类产业，制造业中的装备制造业、高新技术产业。

　　二、环形消费模式选择

　　一般认为，环形消费模式选择是解决连贯性消费问题的重要课题，环形消费模式从根本上要求各级人员必须密切关注客人消费的下一个动作，这对部门有效沟通提出了更高的要求，对部门间磋商机制的完善提出了具体的任务。

　　当前，酒店环形消费体现为四种方式：

　　（一）客房拉动型：住——吃——玩；

　　（二）餐饮拉动型：吃——玩——住；

　　（三）娱乐拉动型：玩——吃——住；

　　（四）会宴拉动型：会宴——吃——住——玩；

　　（五）温泉拉动型：泡——住——吃——玩

　　对此，秀泉映月对20112年环形消费模式的选择为温泉拉动型为主，其他为辅（不同时段各用侧重），这是对酒店历史形成的核心竞争能力的肯定，同时也是对当前市场形势正确判断所做出的策略选择。

　　第一部分  找出问题是把握关键的前提条件

　　（一）唯硬件论——美丽的外表是竞争的可靠依托；

　　（二）唯高星论——做高星级酒店的工作优越感，脱离东泉经营管理的现实土壤，认为发展娱乐是不光彩的、不体面的、不高星的事业；

　　（三）唯金钱论——拿多少钱，做多少事； 

　　（四）唯经验论——墨守成规，思维定势，行为刻板；

　　（五）诸侯经济——机构碎片化，单边主义盛行，缺乏互动、联动与沟通协调机制。

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　　第二部分  2012年经营战术布置

　　全面宣贯“管理的核心是经营”思想，调整结构突出经营活力与弹性，转变方式掌控市场主动权，力保月均营收底线192万指标，综合成本与费用较上年度有所下降。

　　二、工作原则

　　（一）把握着力点，找准突破口；

　　（二）不畏劳苦、不遗余力、不辱使命；

　　（三）绩效论英雄。（但需谨防“掠夺式经营”）

　　三、工作目标

　　（一）基本投资回报率达10％-15％；

　　（二）全店全年月均总营收不低于692万元；

　　（三）务实制订营业口开房率（或房间周转率）、平均消费、综合成本率、人员流失率、储备干部新增数、大客户（如年销售额在10亿元以上的企业）新增数等分项指标。

　　四、战术措施“十一条”

　　（一）深刻把握组织变革要义，积极发挥新的组织管理模式的优势；

　　1、坚定实施组织变革，进一步强化在酒店领导下的总经理负责制，全面梳理酒店治理结构与管控关系，尽快形成明快高效的决策体制和领先东泉行业综合水平的可持续性激励机制；

　　2、通过各种途径与方式，在酒店范围内全面宣导组织变革的重要性、必要性、意义及进程，让全体人员通过高频度的思想洗礼焕发无限的工作热情；

　　3、积极发挥新的组织管理模式的战略优势，务实指导酒店经营符合发展远景和市场需求；

　　4、积极发挥新的组织管理模式的信息优势，建立政策与信息研究，着力推进“秀泉映月店刊、店报”工程；

　　5、积极发挥新的组织管理模式的激励机制优势，实施业绩管理，采取工资与效益挂钩方式，在推动经营的基础上，务实提升各级管理人员的合理性收入；

　　6、积极发挥新的组织管理模式的协调优势，建立督导与沟通平台，强力推进经营的计划性与临变性；

　　7、积极发挥新的组织管理模式的全面行政优势，建立人事行政监管部，务实提升行政效能；着力推行各部门“部考”（听证、工作述职）；

　　8、积极发挥新的组织管理模式的权责体系的灵活优势，如在管理体制改革方面方面，要大力解决“缺位”、“错位”、“越位”，坚持只要有利于发展，只要运作允许，就要坚决放权到位，做到思想上放胆、工作上放手、政策上放宽、机制上放活，激发团队活力与内生动力。

　　（二）实施有效组织结构调整，新增、放大有利于经营与提升市场竞争力的关键部门及功能；

　　1、谋划并建立市场营销部，统揽酒店重庆主城区办事处建设与各种重要的大型的政商接待；

　　2、谋划并建立创意委员会，加强酒店营销活动与举措的实用性、有效性与新颖性；

　　3、根据组织设计原则和资源优化整合的目标，积极调整酒店营销部门力量新增“大客户与会员发展客户经理”；

　　1、强化营销专责力量，一要强化市场调研、市场需求调查与市场环境分析力量（如区分首席、次席竞争者），推进营销政策的审时度势与切合时宜；二要强化互动营销力量，成立互动营销协调小组，专责各业务模块的有效联动；三要强化营销的创新力量，设立机制，挖掘群体智慧；四要强化营销推广力量，建立策划推广平台，做好各种资讯的及时推广；

　　2、增强营销动力，加大营销人员的奖励，包括研发奖励、业绩奖励等；

　　3、加强营销弹性，根据顾客消费行为与偏好，结合稳定性与成本率，充分考量上、中、下游市场的特点，建立更富弹性与吸引力的价格体系与营销组合；

　　4、编制全年营销版图，延伸有效之营销半径，做好全年重大营销活动安排，兼容灵活变化；

　　5、加强营销网络构建，推进联盟商家，大力发展与目的地公司合作，尤其要重视渠道营销、网络营销。

　　6、及时梳理现有客源，提升签约客户到店消费率，根据市场变化，重新及加快“跑马圈地”；根据战略部署，做好以行业、客户公司规模、区域、渠道、客户类型为标准的“市场细分”工作，优化客源结构，锁定目标市场；根据运作三年之实践，综合酒店硬件环境，明确酒店资源、产品、价格、配套、文化、服务、技术、便利等方面的比较优势，重新设置“保护壁垒”；

　　7、加大人力、物力、财力的投入，重点打好 “攻坚战”和“阵地战”；

　　8、极力推进24小时营销；

　　1、建立以客户投诉为中心的关心服务质量体系；

　　2、持之以恒开展宾客意见调查和“消费普查”，改良现有客户意见调查方式与方法；

　　3、建立顾客关系管理系统，实现电脑化、网络化客户满意度监测；新增多条客户投诉专线，新增多种客户投诉渠道，增强客户投诉的便利，及时掌控客户心理；推进客户投诉处理反馈制度，要通过信函、电邮、电话、登门拜访、宴请等多种方式并举做好每一个投诉处理；

　　4、开展多种形式的客户沟通联谊活动，如企业家联谊会、总经理峰会等形式；

　　5、适时组织高规格、高标准的以“欢乐、感恩、共享”为主题的大型客户答谢会；

　　6、深入推动“十万个为什么”工程，关注客人消费前、中、后每一个行为与细节；

　　7、全年尽力推进“四个一万”之“感恩万客行”——寄出一万封感恩信，送出一万条祝福（如生日、开业庆典、周年庆、传统佳节等），赠送一万件精美礼品（公司礼品、书籍等），制造一万个惊喜。

　　1、进一步根据营业实际状况，改进甚至改造不合时宜的运作流程；

　　2、制订“提升效率”综合办法并全面推进；

　　3、建立服务时间标准，量化服务，同时，适度放权减少审批环节，提升关键管理与业务流程的响应速度；（如战略管理流程、预算管理流程、人力资源管理流程、资产经营管理流程等关键管理流程，大客户接待流程、大型宴会接待流程、客户包场服务流程等关键业务流程）；

　　4、推进企业内部网络工程，建立OA办公系统，建立信息枢纽中心（总机专责到人）；

　　5、推进每日大事记专栏，全员了解酒店动态，合理做好工作时间安排。

　　为保证2012年战略目标的顺利实现，酒店将2011年确定为2012年经营计划实施的“爆发期”，2012年着力推进以下六项工作：

　　一、全面推进酒店各营业口经营预算工作，并采取预算答辩会、专家会审的方式来促进预算科学性、务实性；

　　二、全面推动酒店各营业口进行2011年度工作总结与2012年度经营目标计划，并通过总结计划分析会的形式促使各级人员尤其是管理人员悟实酒店2012年工作方向；

　　三、把握酒店四星申报契机与年终经营旺势（如秀泉大礼盒活动），加强造势，促进酒店各营业口完全释放营销潜能；

　　四、组织“政企交流，时事开讲”活动，组织召开“2012年度秀泉映月温泉花园酒店营运发展年会暨管理人经营思想论谈”及“酒店员工培训大会”；

　　五、积极组织管理公司系统内各类有益活动，加强团队建设。

　　六、启动会员制营销活动，大力推广个人会员金卡、团队会员金卡、露天温泉会员卡等工作

　　同事们，2012年是酒店产业线管理模式调整后运作的至关重要的一年，是秀泉映月温泉花园酒店运营发展机遇与挑战并存的一年，真切希望各级人员能快速适应变化、找准定位，理顺思路、快乐工作，以饱满的精神与昂扬的斗志全力跟上酒店事业发展的步伐，用积极的心态与务实的行动热情迎接新的运作征程！

　　谢谢大家，我的讲话完了。

　　2012年2月26日