绿岛酒店管理学院：旅游教育改革的大胆实践者

　　——记沈阳大学绿岛酒店管理学院

 　　旅游高等院校毕业生特别是本科生不爱干旅游，是当前我国旅游教育面临的一个突出问题。其根本原因在于学科设置及培养模式不合理，造成了人才培养与市场需求严重脱节。沈阳绿岛酒店管理学院大胆实践，摸索和建立了“以岗位能力形成为核心的职业情景化”人才培养模式，实现了学生毕业与就业的“无缝链接”，为中国旅游高等教育改革开拓了一条新路。 

　　说起沈阳，人们能脱口而出的应该是故宫、重工业城市以及火爆全国的刘老根大舞台。这座有着厚重历史的城市，创造过一个又一个的奇迹，如今奇迹又在旅游业上演：曾经是沈阳第一家五星级酒店的绿岛酒店，两年前经过改造后，成为沈阳大学科技工程学院，在这所独立学院的二级学院——绿岛酒店管理学院里，一场教育改革正在悄悄进行。

　　在绿岛酒店管理学院实地采访中，记者看到了一群怀揣理想、真诚地希望能为旅游业培养实用型人才的老师们，还有穿着统一制服在校园里骄傲地走动的学生们，他们单纯的笑脸，因为坚定了职业目标，显得生动而活泼。令记者感动的是，这里师生之间亲密无间的关系，每个老师说起学生来都如数家珍，学生则把老师当朋友，自己的喜怒哀乐甚至青春期的迷茫，随时随地可以向老师倾诉。

　　“我们培养的学生既要仰望星空，又要脚踏实地。为使学生既有本科教育的理论素养，又有职业教育的动手能力，我们摸索出一套以岗位能力形成为核心的职业情境化人才培养模式。”沈阳大学科技工程学院董事局主席兼绿岛酒店管理学院院长、教授徐伟浩说，两年来，这样的改革，使酒店学院09级130多名学生都拿到了工作“订单”。

　　人才流失及短缺，呼唤中国旅游高等教育必须改革

　　曾任绿岛酒店总经理、现任绿岛酒店管理学院副院长的蔡丰年，对酒店人才短缺、学旅游专业的大学生很少能留在行业的现状了解最为深刻。比如，酒店基层员工流失率高，新酒店开业到老酒店中去“挖”人等，都是中国酒店行业普遍存在的现象。

　　近十几年来，中国经济飞速发展，普通百姓外出旅行的愿望和要求越来越强烈。在国家大力发展第三产业的政策利好下，中国旅游业每年均以两位数的比例增长。酒店业作为旅游业的重要组成部分，是中国最早与国际接轨、实行国际化经营管理模式的行业之一。

　　随着2008年北京奥运会、2010年上海世博会以及众多的国际大型活动在中国的成功举办，酒店特别是高星级酒店的数量越来越多，酒店管理人才出现了供不应求的局面，特别是今年以来“用工荒”在酒店行业表现尤其突出。

　　为应对酒店市场人才短缺的现状，教育界和企业界都做出了很多努力，但却出现了一个奇怪的现象：一方面，众多高校争相开办旅游管理（酒店管理）专业；另一方面，学生毕业后主动到酒店行业就业的比例非常低，即便到酒店工作，短时间内很难进入管理层，只能从事一线服务工作，因而从事一线服务工作的本科生流失率高得惊人。

　　业内一直在探讨这种人才严重浪费的现象，院校和用人企业甚至互相抱怨。院校方面说，企业在本科生的使用上，让他们在一线的时间太长，这些学生长时间得不到提拔，很快就流失到别的行业了；企业方面说，刚从院校出来的大学生对酒店行业一窍不通，什么都不会干，不多锻炼怎么行？这种争论在今天仍然不绝于耳。

　　徐伟浩分析认为，造成这种现象的原因有三：一是大多数旅游高校仍沿用以学历教育为本位的理论化教育模式，忽视学生职业能力的培养，忽视实践教学的重要作用，教学内容与行业实际严重脱节，也与用人单位的要求存在很大的差距。二是学生本身没能树立正确的专业思想和职业意识。旅游业属于经验性服务行业。一般情况下，学生进入酒店工作后，都要从基层服务工作做起。但由于没能树立正确的专业思想和职业意识，使得许多本科生很难以一种平常的心态对待基层工作，扭曲的心理和社会对服务行业的偏见导致本科生大量流失。三是学生自身的职业素养和人文素养较低。现代旅游业需要大量懂经营会管理，同时又具有较高职业素养和人文素养，知识结构合理的应用型人才。而目前国内旅游高校在课程设置方面却往往忽视了对学生职业素养和人文素养的培养。

　　徐伟浩说，之所以坚定办学的目标，就是想改革现行酒店管理的本科教育制度。

　　摸索和建立了“以岗位能力形成为核心的职业情境化”人才培养模式

　　正是因为认识到教育与用人单位的脱节，绿岛酒店管理学院在人才培养模式方面大胆改革，锐意创新，摸索和建立了一套“以岗位能力形成为核心的职业情境化”人才培养模式，并以此为依托大力开展专业改革工作。

　　所谓“以岗位能力形成为核心的职业情境化”的人才培养模式，就是根据人才培养目标，明确学生应具备的岗位（职业）能力，紧密围绕岗位（职业）能力的形成配套设计课程模块并有目的、有组织、有计划地对学生实施各项教育。在这一过程中积极构建相关职业情境，学生入校后完全在真实的职业情境中开展理论知识的学习，接受实践教学的训练，并将实践教学与理论教学有机融合，以实现毕业与就业 “无缝链接”。

　　旅游酒店管理学院依托原绿岛酒店完善的设施并加以整合，建成集餐饮、前厅、客房等为一体的全景教学酒店。教学酒店总建筑面积达1.2万多平方米，拥有各类实训室共102间，实训设备1654件套，总价值3300多万元，专门供学生开展实践使用，也可用来接待学生家长等访客，记者此次就住在这里。教学酒店与社会酒店的最大不同是，酒店总经理、运行总监、客房部经理、餐饮部经理等职务都是由学院的副院长和老师们兼任的，服务员则全部是学生。

　　记者发现，该酒店大堂左侧一间客房的墙全是透明的玻璃，客房里面的一切都一目了然，而且这间客房卫生间房顶上的水管和电线都裸露着。原来这是为了便于教学，学院故意做了这样一间客房，上课时，人多一间客房容纳不了，学生们就可以在大堂隔着玻璃看。裸露的水管和电线可以让学生了解客房结构，知道水电是怎样的走向。上到酒店的二层，直对着楼梯口的一间会议室门前，竖着一个写着“辽宁省中国国际旅行社”字样的招牌。见记者进来，会议室里的两个女生马上站起来，桌上放着辽宁省中国国际旅行社线路宣传单，她们说，这是酒店学院与辽宁省中国国际旅行社合作开办的旅行社，到二年级的时候，学生们根据自己的喜好，在专业方向上可以选择酒店或旅行社。她们选择了旅行社方向，这里就成了她们实训的基地，平时没课时，她们都会在这里“上班”，随时接待老师或同学的旅游咨询。

　　绿岛酒店的旁边还有一栋教学楼，一楼是自助餐厅，里边是厨房，大概有20多个灶台，是按上课的学生数量准备的。二楼是中餐教室、西餐教室、茶艺教室，旁边就是中餐教学厨房，三楼为西餐教学厨房。徐伟浩说，之所以这样安排，就是让学生上完理论课，马上就可以去实践，这样学生就不会觉得理论枯燥，用理论指导实践，实践后又加深了对理论的理解。

　　此外，在职业情境的构建上，记者感受到了学院的良苦用心。除客房、餐厅等之外，就连学生宿舍评比，也采取的是星级制，许多宿舍的门上都贴着五颗星。

　　学院与多家五星级酒店建立了长期合作关系，并采取“冠名班”定向培养的方式，解决学生就业问题。学院还与美国堪萨斯州州立大学酒店学院建立了联系，将为学生创造学习国际酒店管理经验的机会。

　　“通过几年的努力使学院成为中国酒店业管理者的摇篮”，是绿岛酒店管理学院办学的目标，他们希望培养出德、智、体、美、劳全面发展，有国际化视野，熟悉酒店行业，具有从事现代酒店业经营管理工作所必需的专业基础理论和职业知识，具备较高的职业素养，有较强的专业实务运用能力及自我发展能力，毕业后具有五星级酒店餐饮、前厅、客房部门经理岗位能力的应用型高级专门人才。

　　实训课是经营校园餐厅，学生的能力让餐厅营业额翻了一番

　　“我是旅游管理三班的李蓓，今天我代表我们推广组做报告。这个是我们的组织结构，我们的项目经理把我们6个人分成了三组，每组两个人，分别执行各自的任务。”

　　记者有幸赶上了学生实训课结束后的总结汇报会，实训课是从4月底开始的，为期一个月，内容是如何让校园的凤凰餐厅提高经济效益。凤凰餐厅由于经营不善，一直是院长们头疼的问题，这次干脆交给师生，让学生们作为实训课去经营。由于学生要参加期末考试，便将总结会推到了现在。三班的同学分为市场调查、市场定位、菜品制定、后厨出品结果分析、服务创新、宣传推广6个小组，这6个小组分别选出一个代表，到讲台前用PPT演示的方式，展现他们各自小组的实训成果。

　　李蓓在报告中说，他们小组根据市场调研的数据结果，得出这次宣传的目标。在确定宣传目标之后，经过小组开会讨论，决定经过以下宣传渠道去推广餐厅：请影视传媒同学把餐厅拍成影片并通过校园电视播放；教室宣传，包括晚自习教室，课前教室进行大规模宣传，形式以传单配合口述进行；信息中心电脑数量多，如将餐厅宣传材料放到电脑桌面上，同学开机就能看到，那受众面就很广泛；教师的三部校车宣传，教师是学校最有消费力的群体，人数众多，班车是大部分教师下班时段集中的广告平台，成本低、效果好……

　　李蓓说到兴奋处，拿出了一张刚刚揭下来的海报，展示给老师和同学们看，似乎还沉浸在他们在校园掀起的铺天盖地的促销中。市场定位小组的代表在报告中说，他们根据市场调查小组对消费者就餐情况问卷调查，找出问题所在，并提出解决方案：在餐厅原有基础上增加了32个座位，暂时缓解了用餐拥挤的状况，但还没有实现根本性的改变。他们还决定开发露天就餐场所，推出送外卖服务，将餐品改成快餐形式，菜品提前预制，同学们来后即可就餐。后厨出品结果分析小组则将菜品的成本、毛利率、综合毛利率都做了精细计算，最后得出菜品的合理价格。服务创新小组的同学说：“通过此次实训，我们学会了吃苦，增强了毅力，提高了忍耐力，使我们真正理解了服务的含义，具体了解了酒店各个岗位的工作流程，包括从菜品的采购一直到清洗餐具的全过程，学到了酒店的经营方式以及人员管理，克服了内心的障碍，主动为同学和老师提供周到贴心的服务。”

　　“实训时他给学生的指导都是方向性的，只是提醒学生要把学过的理论知识用上，没想到学生们干得这样好，让餐厅的营业额翻了一番。”学院的副院长蔡丰年在点评时说。

　　不拘一格聘任教师，注重教师队伍建设

　　“绿岛酒店学院的教学方式越来越像国外了”，从爱尔兰留学归来的刘博识老师说，国内学生从小到大受到的是填鸭式教育，基本是老师讲，学生听，学生来不及去思考。而酒店学院倡导的教学方式比较独特，老师以最快的速度把理论知识的精华告诉学生，然后让学生马上实践，学生很快就理解了理论，这种教学效果非常明显。

　　刘博识在课堂上经常采取的是案例教学、角色扮演式情景模拟和辩论方式，这也是绿岛酒店学院的老师们普遍采取的教学方法。刘博识本科和研究生都是在国外就读的，她对国外教育感触最深的是让学生自主学习，老师布置大量作业，不理解的老师再进行指导，让学生由被动学习变成主动学习，而且学习目标非常明确。她认为，在很多高校专业课改革还只是纸上谈兵的时候，绿岛酒店学院却敢大胆实践，而且说改就改。

　　酒店学院的改革是全方位的，该学院副院长邓德佳今年只有32岁，他原是沈阳大学的老师，到酒店学院工作时间并不长，就被破格提拔。该学院在教师聘任上也不拘一格，他们认为，教学改革的关键是创新人才培养模式，而实施新培养模式的关键在于教师队伍建设。

　　目前，该院教师的平均年龄为36.7岁，这些教师有的直接来自酒店。副院长蔡丰年，担任过多家五星级酒店的总经理，是一位酒店行业资深职业经理人；郎焕然老师，原是沈阳万豪酒店人力资源部培训主管。学生很爱听这些有酒店实践经验的老师的课，认为他们很少讲空话。

　　为了培养和建立一支理论水平高，又真正熟悉酒店业的经营规律的教师队伍，学院让教师在校内教学酒店挂职，直接参与教学酒店的经营管理。这一方式有效解决了教师课堂讲授内容与实践“脱轨”的问题，使教师不断积累“实战”经验，为开展“企业实境，工学一体”的教学工作奠定了实践基础。

　　有计划地派出教师到校外高星级酒店做兼职，积累企业工作经验，为教学工作收集第一手资料。王璐老师毕业于辽宁师范大学，在传统大学里毕业，缺乏的是一些社会实践。她利用寒假，到酒店里呆了3个月，从前厅、客房到餐厅等各个岗位都进行了学习。由于教授导游课程，她经常利用业余时间到酒店去了解导游带团情况，了解导游如何安排游客的住宿和餐饮。通过到校外企业兼职或开展调研活动，教师们了解了企业的组织架构和实际运营流程及方法，掌握了大量的教学案例，为开展教学工作奠定了丰富的知识储备基础。

　　在青年教师的培养方面，学院积极组织青年教师向经验丰富的老教师学习，包括与老教师结对子、听课等，不断提高青年教师对于课堂教学的组织和驾驭能力。刘博识任教第一年时，就由一位老教师带着，她觉得这一年对她的帮助很大。

　　大学教师一般都不坐班，但绿岛酒店管理学院的老师都坐班，有的还住在学校里。刘博识有同学也是大学教师，知道她坐班后感觉很不可思议。但刘博识却觉得坐班很有必要，因为学院采取的是导师、班主任、辅导员三管齐下的学生管理制度，即辅导员负责一个年级的学生，班主任负责一个班的学生，一个导师负责8至12名学生，逐层深入，细化管理。为了让所负责的12个学生可以随时找到自己，也为了随时了解学生动态，必须坐班。刘博识说，和学生的密切接触，让她可以根据学生的性格特点，帮助他们设计职业规划，在他们目标摇摆的时候，坚定信心。与一些高校的教师基本和学生互不相识不同，刘博识经常被学生唤作老师，这也让她增强了教师的荣誉感和责任感，自己所到之处，都要为人师表。过去觉得上课时自己才是老师，现在觉得自己随时随地都是老师，她还养成了观察事物的习惯，并总能和自己的教学联系起来。她说：“年轻教师就要多付出一些，以积累更多的经验，带好学生。”

　　核心教育观，让90%的学生决定要终身从事酒店业

　　在记者采访的学生中，他们进校前，大都不太清楚酒店行业的情况，许多是冲着旅游来的。两年过去了，他们90%对专业产生了兴趣，并决定要终身从事酒店业。酒店总经理成了他们大多数人的奋斗目标。潘笛说：“希望自己毕业后进酒店就能当上领班，10年之内当上总经理。”李蓓毕业后的目标是“喜达屋酒店的贴身管家”。王欣茹说，这两年的学习培养了自己的职业感，刚开始实训给同学服务时，还有点拉不下脸来，但后来就自然了。通过在学校争当形象大使、最佳辩手等，让王欣茹不再畏惧什么了。“酒店行业要面临投诉和升职等问题，是一个充满挑战的行业，我喜欢挑战。” 王欣茹说。

　　学生的转变要归功于学院提出的核心教育观。这个核心教育观就是徐伟浩院长提出的“专业思想、职业精神、服务艺术、管理能力”。

　　学院强调专业思想教育就是要帮助学生树立正确的专业观、就业观，使学生在校期间热爱专业学习，毕业后能够做到爱岗敬业，培养学生的敬业精神、“服务至上”的基本观念以及热忱质朴的劳作意识。专业思想教育课程主要包括：对新生进行包括本专业学习内容、课程安排、专业发展现状及就业前景等方面在内的专业报告会，邀请酒店行业的成功人士为学生作专业讲座，各班级自发开展的每周一次的专业知识报告等等。这一切加深了学生对专业的了解，提高了学生的学习兴趣，更使学生进一步明确了未来的方向和努力的目标，激发了他们前进的动力。

　　在职业精神教育方面，学院着重培养学生的劳作意识、吃苦耐劳的优秀品质、团队精神和良好的精神面貌。去年底，沈阳万鑫酒店圣诞节嘉年华活动，请了400个小时工，绿岛酒店学院的学生全去了，为VIP服务的也全是绿岛的学生。这些实践活动，让学生真实感受到了职业精神的真谛；通过开展拔河比赛、足球篮球等团队性体育比赛来培养学生的协作意识和集体荣誉感；酒店学院统一着装，强化了学生的对集体、职业的认同感。

　　服务艺术的修炼。这是在日常教学和管理过程中慢慢渗透的，除树立“服务至上”的观念外，还要求学生必须熟练掌握服务技能、技巧以及与之相关的心理学、美学等方面的知识。在课堂教学和实习实践中，有意会制造一些“麻烦”，让学生去解决，然后老师会传授给学生解决问题的技巧和方法，增强学生的成就感。

　　管理能力的培养。作为一所培养未来酒店业管理人才的本科院校，他们重点培养的是学生的学习能力、创新观念和团队合作意识、良好的分析判断能力和执行力、有良好的协调和沟通能力等。在培养方案中学院增加了“领班”“主管”“部门经理”等岗位实训。在低年级技能实训过程中，学院将学生分成若干小组，每组选拔出一名组长负责全组人员的管理，并在各组之间开展评比。这种方式也在潜移默化地培养学生的组织协调能力。

　　大学里都有些社团组织，职业社是绿岛酒店管理学院最具特色的学生社团，该组织成员都是选拔、考核出来的，那些立志从事酒店、旅游行业的同学才能入社，新成员入社要举行仪式，宣誓要为中国的旅游行业奋斗终身。职业社积极为同学创造各种实践机会，定期开展业务培训等活动，使学生能够学以致用。（来源：中国旅游报）