旅游公共服务是现代服务业的基石

　　中国旅游报：今天的旅游已经与前些年的旅游有了很大不同，进入了大众旅游时代，旅游公共服务显得特别重要。前不久，全国旅游局长研讨班在甘肃兰州举办，研讨的题目是“贯彻41号文件，把旅游业培育成现代服务业”，发言内容都涉及旅游公共服务的问题。请简单谈一谈你们所理解的旅游公共服务对旅游业、旅游者的意义。

　　唐兵：现在大家都在热论把旅游业培育成现代服务业这一战略目标，旅游业要实现这个目标，就要用现代化的新技术、创新的业态、新的服务方式来满足现代社会的发展需求。从我们自己做这项工作的角度来看，完善的旅游公共服务体系是旅游业实现现代服务业目标的助推器、内在动力，也是旅游业成为现代服务业的重要标志。具体而言正如祝善忠副局长在全国旅游局长研讨班上所讲：

　　第一，不断完善旅游公共服务体系的过程必将推动现代科学技术在旅游业中的应用。比如，我们要建立全面信息全面准确及时、传播渠道多元化、覆盖面广泛的旅游公共信息服务体系，用传统手段肯定是不行的，一定要依靠现代化新技术，一定要建立覆盖旅游目的地信息、旅游经营者信息等在内的旅游公共信息数据库，而且要充分利用手机等移动终端，以及互联网发布信息，再如，我们要建立完善的旅游安全保障体系，需要地理信息系统（GIS）、卫星定位系统（GPS）、无线通信（WAP）和互联网技术（Web）等集成一体，来提升旅游安全风险的监测、预警防范和应对水平；我们要建立完善的旅游交通便捷服务体系，也需要应用科学技术来实现网络化集散体系管理。同时，推动整个旅游公共服务体系建设的过程也必将带动旅游经营者在内部管理、产品营销、客户关系管理、满意度调查等方面提高科技应用水平，从而进一步促进以信息技术为核心的科学技术在旅游行业的应用和发展，推动和提升旅游业的现代化水平。

　　第二，完善旅游公共服务体系的过程必将催生更多旅游新业态的发展。旅游公共信息服务、旅游安全保障服务、旅游交通便捷服务等等是贯穿于旅游整个过程的，建立旅游公共服务体系会促进旅游业与第一、二产业及其他第三产业的融合发展，推动旅游新业态的产生和发展。比如，完善旅游信息服务体系，将推动以旅游网站、手机等为中心的在线旅游信息服务集群，以旅游咨询中心门店、触摸屏为基础的现场信息服务集群，以旅游服务热线为主的旅游声讯服务集群的发展；完善旅游安全保障体系将促进旅游安全风险监测评估服务专业化、旅游救援服务和救援装备制造业发展；完善旅游交通便捷服务将推动自驾车营地、邮轮旅游等新业态的发展等。

　　第三，完善旅游公共服务体系的过程必将促进旅游服务模式的创新。随着社会的发展，我们已经进入到中上收入国家的行列，旅游消费日益成为人民群众的普遍需求。我们建立体系完备、门类齐全、规范标准、优质高效、便民惠民、安全舒适的旅游公共服务体系，将极大地满足游客不断增长的多元化的旅游需求，带动旅游规模的进一步扩大和消费结构的进一步升级，创造更多的需求，这些都对旅游业的服务模式提出了创新要求，传统的服务模式肯定不适应了，我们觉得完善旅游公共服务必然会推动整个行业去创新服务模式。

　　李军鹏：在全国旅游局长研讨班上，大家把旅游业定义为重要的现代服务业。现代服务业和传统服务业比较大的区别在于，现代服务业对于经济增长方式的转变、产业结构的调整起到一个非常重要的作用，而且它和我们的休闲、文化、娱乐等等业态之间的关系非常密切。完善旅游公共服务体系，对于旅游业发展成为现代服务业有非常重要的意义。

　　我想这个意义主要体现在四个方面：

　　第一，旅游公共服务体系的完善，有利于提高旅游业作为现代服务业的效率。在旅游业整个运行过程里面，现在看来旅游公共服务的完善，可以为我们的游客提供一个更为便捷、更为安全、更为舒适的消费和旅游环境，也能够提高消费者对于旅游的满意度。所以它能够提高整个旅游业的素质，这是从提高旅游业本身的角度来讲。

　　第二，旅游公共服务的完善，有利于充分满足旅游者公共服务的需求，能够适应旅游业作为现代服务业的重要趋势。在我们国家的旅游发展过程中，一个重要的阶段性的标志是，我们的国民收入水平已经提高到上中等国家收入水平，去年的时候人均GDP达到4480美元左右，用这个标准来衡量，我们已经进入到上中等收入国家发展阶段。那么进入到这个发展阶段之后我们的旅游的大众化、旅游个性化的趋势，体现得很明显的。大众旅游对于旅游公共服务的要求非常多。旅游公共设施能否满足大批量旅游者的需求，是对旅游业的一个考验。

　　我在这里给大家举一个例子，我到一个知名的景点去游览的时候，居然找不到一个能够放行李的地方。我在该景区里看到很多游客是拖着箱子在游览。这说明我们的旅游公共服务设施还不能适应大众化的需求。

　　另外一方面，很多旅游者在一般性的、常规性的景点游玩之后，希望到一些人迹罕至的地方。这对我们完善旅游的安全保障体系又提出了一些新的要求。所以在我们国家的现代服务业发展的大趋势下，国内旅游已经慢慢向着能够适应大众化、提高质量、安全和舒适度发展，也只有完善、适应这种趋势，我们的旅游业才能真正地成为现代服务业。

　　第三，旅游公共服务的发展，对于旅游服务业的发展具有导向性和基础性的作用。在旅游业这样一个服务业整体框架里面，它有一些个人、景区提供的设施。但是，政府的旅游公共服务设施，是旅游服务业的设施里最有基础性和导向性的。如果我们政府能够把旅游的公共设施建设放在非常重要的地位，就能够引导旅游业其他服务设施的发展。所以，构建一个体系非常完善、功能齐全、舒适便捷的公共服务体系，能够对我们的旅游服务业发展起到非常重要的导向性和基础性作用。

　　第四，旅游公共服务是公共服务一个重要的组成部分，也是现代服务业非常重要的内容。随着经济社会的发展，旅游公共服务也越来越成为公共服务的非常重要的内容，旅游部门作为一个旅游公共服务的部门，也要不断强化公共服务职能，而随着旅游公共服务的发展，我们服务业的内涵也在不断发展。

　　中国旅游报：回到原点上，可能“旅游公共服务”这个概念、特征本身都要仔细研究和厘清。如果用比较通俗的语言，能不能让普通旅游者明白旅游公共服务大致是一个什么样的服务形态？ 

　　李军鹏：我来举例说明吧。当我在家的时候，想要到某一个地方去旅游，我首先要到政府的旅游官网里去看，再参考各类旅游类网站的信息，然后选择线路、预定车票。在我设计好旅游线路以后，第一站一般是城市，如果从火车站过来，我看到火车站站口的游客咨询服务中心，我会更详细地去咨询旅游景点应该怎么样去、应该看哪些景点等等。在这个咨询中心咨询完之后，通过旅游集散中心到景区。到这个景区以后，我还可以通过它们设立的公共咨询设施了解在这个景区里应该具体怎么玩。

　　在这个过程中，如果旅游公共服务完善的话，将会是一个非常方便、顺畅的行程。

　　唐兵：旅游公共服务本质上是一种供给，它满足的是在旅游活动中市场无法充分提供的社会共同需求，有几个特征是比较明显的：

　　一是需求有公共性。不是特定人、少数人或个别团体的需求，而是不特定人的共同需求。

　　二是作用有辅助性。旅游公共服务本身解决的是市场无法提供、无法充分提供或提供不好的非限制性的、非排他性的产品服务，是市场经济的补充，能够让市场提供的一定交给市场提供，要尽量避免政府旅游公共服务职能的扩大化。

　　三是政府是责任主体。无论旅游公共服务的生产者和提供者是谁，采取什么模式提供，政府作为旅游公共服务的责任主体是不能改变的。

　　四是内涵具有鲜明的时代性。不同社会发展阶段，旅游公共服务的内容是不一样的，不能一概而论。旅游公共服务的内容是随着经济社会的发展而不断变化的。

 　　中国旅游报：从你们的角度看，旅游公共服务跟社会的发展阶段包括旅游业发展阶段是不是紧密结合？有没有国家出现公共服务与国家的发展水平、国家的旅游业发展水平相脱离的情况，比如埃及？

　　李军鹏：我觉得旅游公共服务的发展，与旅游业的发展、经济社会发展水平紧密相关。脱离的情况是非常少的。从我们国家旅游公共服务的发展状况来看，大致可以分为三个大的发展阶段。

　　第一个发展阶段是在党的十七大以前。我们的重点是把旅游业作为一种旅游产业来发展。那个时候我们尽管有一些旅游公共服务，比如说开展创建中国优秀旅游城市，在创建的标准里有一些部分属于旅游公共服务。这个标准的制定，提高了我们的旅游公共服务水平，但那个时候没有很明显的旅游公共服务的概念。

　　第二个发展阶段在我们党的十七大以后，党的十七大提出，要推进我们国家的基本公共服务。这个时候我们国家各个方面的公共服务开始走向了逐步完善的轨道，这个大形势下旅游公共服务开始提上了议事日程。特别是一些地方政府，在“十一五”期间，它们的旅游公共服务体系建设确实得到了很快的发展，特别是在旅游公共信息服务体系、旅游安全保障体系、旅游交通便捷体系、旅游惠民便民服务和行政服务功能方面，这种发展的速度都是非常快的。

　　第三个发展阶段以《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》的出台为标志，我们的旅游公共服务会走上系统化、规范化的发展轨道。

　　唐兵：从另一个视角，我也认为旅游公共服务发展大致经历了三个阶段：

　　一是零散、局部启动阶段，以针对海外旅游者的安全保护、协调紧急救援，解决旅游住宿接待设施不足、景区可进入性差、旅游厕所严重不足等瓶颈问题和处理旅游投诉等工作为主要内容，时间大致在20世纪的80、90年代。

　　上世纪90年代之前，游客主要是海外旅游者，我们的安全保障工作主要是针对海外旅游者的，那时候还叫旅游安全保卫工作呢。当时，国际救援机构在我国大都只设立了办事处，不能开展经营活动，为了解决海外旅游者在我国的紧急救援问题，国家旅游局建立了旅游紧急救援协调机制，一旦国际救援组织需使用空军飞机救援海外旅游者时，国家旅游局启动协调机制，协调空军飞机参与救援。

　　进入90年代，随着国内旅游的兴起，为了更好地维护海内外旅游者消费者权益，我们建立了旅游投诉机制。90年代末期，“创优”工作极大地推动了城市旅游咨询中心、旅游网站建设、旅游交通和游览标识标准化工作。

　　二是全面启动阶段，以假日旅游协调、旅游安全风险提示、旅游资讯网站建设、完善旅游标识、旅游咨询中心建设、旅游集散中心建设、扩大中国公民出境旅游目的地国家和地区的数量、便利公民出行、营造良好的旅游消费环境、提升旅游厕所质量、推动旅游城市国际化进程等工作为主要内容，时间大致在21世纪前10年。随着城市加快国际化进程、建设国际化城市，特别是“创建最佳旅游城市”试点工作及2008年北京奥运会、2010年上海世博会的举办，极大地推动了北京、上海、杭州、大连、成都等城市的旅游公共服务体系的全面发展。

　　三是全面发展阶段。2010年以来，随着各级政府和相关部门对旅游公共服务认识的不断深入，为更好满足大众化旅游的需求，特别是《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》的发布，必将带动旅游公共服务的全面系统发展。

　　当然，旅游公共服务的发展还需要一个很长的过程，也势必还将进入全面提升阶段等阶段。

　　中国旅游报：毫无疑问，旅游公共服务牵涉到方方面面，是不是在其建设当中也应该有一个明晰的分工。我们再换个视角，比如，这几年建设旅游厕所。在分工上，这个项目应该由谁来抓，或者是大家都来抓？

　　唐兵：在不同的发展阶段，旅游厕所的建设是不同的，刚才讲了，上世纪80、90年代，政府在旅游厕所的建设中承担着主导性作用，国家旅游局推出了“厕所工程”，专门召开“厕所建设会议”，建设资金也主要是政府投入的。但现在，景区内部的厕所作为景区品质不可分割的一部分，应由也基本都由景区自己解决了。

　　李军鹏：旅游厕所这个事很具有典型意义。在景区里，这就不成什么问题，比如说北海公园的厕所，肯定是北海公园负责的。现在有一些地方比如说在西部地区，我们可能要经过三五个小时才能到目的地。旅途中，如果在高速公路服务区，还能找到厕所，但是你离开了高速公路，可能就麻烦了。很显然需要在一些关键节点上建厕所，这个地方谁来建厕所呢？你说是中央政府来建，还是哪个地方政府来建呢？地方政府还讲了，你只是白白从我这里路过，你去看那边的景点，为什么我出钱给你建厕所呢？你说让旅行社出钱建厕所，旅行社也说了这又不是我一个社在这地方组团。这个就是一个问题。 

　　唐兵：其实，社会公共服务体系一定包含了厕所，当地居民的厕所总要解决吧。但是你总不能说只有当地居民才能用，旅游者也应该是可以用的。专门为旅游者服务的厕所，投入模式可能不一样，涉及多元化投入建设的问题，主要应由地方政府主导解决，也可以通过国家层面去起到一些导向作用，带动地方政府的积极性，中央政府出一部分、地方政府出一部分，带动企业拿一部分。

　　中国旅游报：一些发达的西方国家在旅游公共服务上很有自己的特点，它们的发展特点对我们有什么启示呢？

　　唐兵：感触最深的是它们职责比较清楚。具体体现在两个方面：一是国家层面和地方层面，哪些事情是国家层面来做，哪些事情是地方政府来做，它们职责很清晰。二是政府和一些公益性组织、行业协会在履行公共服务职责上也是清晰的。

　　我们到意大利、法国、英国等国家去考察，当时给我留下比较深的印象是，英国在伦敦市中心设立的咨询中心，是一个公益性咨询服务和商业性服务相结合的典型，建设投入资金由政府解决，日常运营经费由政府和经营主体共同投入，它运营得很好。咨询中心大概有680平方米，一年运营费用约计110万英镑，除了公益性咨询服务，还有售票以及纪念品售卖，还可以展示各个地方的旅游资源——这个应该是有偿的。政府每年出资45万，其他的运营费用全部靠经营性收入弥补开支。

　　意大利旅游业应该很发达了，但是，他们在前年才建立了类似于我们的12301的旅游咨询热线，主要为到访意大利的游客提供便利，是意大利中央政府投资的。到意大利的游客大都会收到一个卡片，上面写着Easy  Italy，电话是039039039。热线的咨询员既有意大利人，也有其他国家的人，大约有60个咨询人员，系统后端有经济学、法律、技术、翻译、公共管理办公室做支撑，大约有200人。系统还与各地旅游部门和相关研究机构连接，前端由意大利旅游部资助，其他办公室有意大利政府资助。咨询人员接到咨询电话之后，不一定能够马上回答出来，他会把咨询内容和联系方式记录下来，交到后台，各种专家来帮助你解答这个问题，解答完之后咨询员通过电话回复给咨询者。通过这种方式，意大利旅游信息咨询库里的各类问题不断在积累，下一个旅游者问到类似问题马上可以通过数据库搜索出来。

　　还有一点对我们很有借鉴意义，在法国，从前全国各地有很多旅游咨询中心门店，法国旅游部门正在研究互联网时代旅游咨询中心的发展方向和功能定位等，也正在进行咨询门店的整合工作。

　　安金明：我有三点感受。

　　其一，在一些国家和地区，我感觉不到公共服务和旅游公共服务之间存在界限。换个角度说就是它的服务体系应该还是比较齐全的，不是说特意为游客或者过分强调旅游要素。在很多地方，没有所谓的单个为旅游者提供的服务，都是一种社会的公共服务。

　　其二，我感觉到这些国家的旅游公共服务的亮点就是志愿者服务。德国、法国、英国的志愿者服务确实是非常发达。比如在法国一个教堂，其中有位志愿者就是教堂当初建造者的后人，为了追忆先人建设教堂、传播文化的业绩，自然承担一种讲解员的身份，也不要报酬。

　　其三，旅游公共服务的硬件与软件同步建设。按照一般的理解，旅游公共服务体系应该包含市场供给和非市场供给（或称社会供给）两部分，其中非市场供给部分自当由政府主管部门来主导。其间除了的公共基础设施（硬件）建设外，其下的内容大致有以下几个方面：旅游公共信息系统、旅游安全救助系统、民众旅游科普系统、旅游专业教育系统、旅游公益事业系统，以及此前旅游主管方面已经多所注意的旅游公共服务监管系统。而其中的旅游公共信息、旅游安全救助、民众旅游科普、旅游专业教育、旅游公益事业正在成为新型公共服务的主要环节。政府这个角色的成功与否，不仅是地区或国家旅游水平的表现，而且也是直接影响到地区或国家整个旅游发展的成败的关键。

　　中国旅游报：刚才安主任讲了一个重要的概念，就是欧洲的一些国家的旅游公共服务与一般社会公共服务没有什么差别、融为一体。这个可能是旅游公共服务发展到较成熟的状态，也是我们应该努力的方向。

　　唐兵：我再补充一下。一些比较发达的国家都把为本国居民出去旅游的便利化作为公共服务的主要内容，包括我国的香港地区。作为政府的公共服务部分，每年香港特区政府给公众报告业绩的时候，在这方面都有体现。

　　中国旅游报：在《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》编制过程中，课题组在江苏、河南、北京、桂林、三亚、大连等地做了实地的调研。通过这些实地调研，你们发现我国旅游公共服务的软肋最主要在哪里？

　　李军鹏：我们选择了几个典型的城市进行实地调研，在调研的过程里我们发现我国旅游公共服务存在着区域发展很不平衡的状况。东中部地区的一些城市旅游公共服务发展水平是较高的，但是西部一些地区的发展水平还是比较低的。总体而言，我们国家的旅游公共服务的软肋主要表现在四个方面：

　　第一，从总量上来讲，旅游公共服务存在着很多薄弱环节，特别是在旅游信息的传递性方面、旅游公共服务设施的便利性方面、旅游交通的可到达性方面。这几个方面都存在着一些不足的情况。比如，在旅游信息咨询方面，现在还存在着数据库不完善的情况，而且数据库更新速度比较慢。

　　第二，整个旅游公共服务的投入是很不平衡的状态。比如，很多城市建完旅游咨询中心之后，并没有全面保障旅游咨询中心的人员工资以及运行成本等。

　　第三，旅游公共服务机制缺乏多样化的、多主体的公共服务参与。另外，旅游公共服务缺乏严格的分工机制，特别是在我们各级政府之间，它的旅游公共服务的分工现在还不是很明确的。正因为分工不是很明确，所以我们缺乏一种对于旅游公共服务发展的严格的问责机制。

　　第四，旅游行政管理体系缺乏合作以及有效协调的机制。在很多具体旅游公共服务项目的推动过程中，往往会出现几个部门相互推诿、扯皮的现象。另外在区域旅游合作方面，尽管有一些地方的区域旅游合作发展得比较快，但是不少相邻的省份在把主要旅游景点串联起来的时候，区域间旅游景点的合作还是存在明显薄弱的状况。

　　中国旅游报：安主任，北京的旅游公共服务应该是全国领先的，主要表现在哪些方面呢？

　　安金明：最近几年，我们按照国家旅游局的部署安排和北京市委、市政府的要求开展旅游公共服务建设，这两年来政府提出旅游服务便利化、管理精细化，我们要在更多的角度和层次上，给游客、市民提供满意的旅游公共服务。

　　我们在旅游集散系统、标识系统、公共厕所、讲解系统、无障碍设施、旅游咨询服务、旅游安全监控系统、游客服务中心、语言无障碍设施等等方面，做了较多的工作，归纳起来有三点。 

　　第一，制定了规范、标准。这些规范或地方标准的出台，为景区管理和服务确立了标准和规范，为旅游管理部门的工作提供了依据和尺度，受到了景区的欢迎，大部分景区依据规范和地方标准改造完善服务设施，调整修改了管理和服务制度，为提高管理和服务水平奠定了基础。各种规范或地方标准的实施，为景区管理和服务工作逐步纳入规范发展的轨道起到了积极的引领和导向作用。

　　第二，政府设立专项资金，引导社团和业态主体来完善公共服务设施和推动后续的维护管理。

　　第三，部门联动，政策集成。比如说在景区紧急救援方面，只要是离景区三公里内没有医院就必须要建急救站，我们和卫生局联动，开展急救培训；对垃圾的排放、厕所的管理，我们和市容市政管委联动；对景区的生态环保，我们和园林绿化局联动起来；我们和公安部门联动起来，建设各业态的监控系统，应急救援体系等；与消防部门是定期联动，共同进行公共服务的推进。

　　举例来说，在建设方便百姓的旅游标识牌和打造旅游安全屏障方面，如果从旅游服务系统学的角度来认识，那就是旅游公共服务体系的建设。的确，在北京市政府的关心下，北京市旅游公共服务体系的建设已经初步形成。

　　这里所说的旅游公益公共服务，又可以分为两个侧面，一是志愿者的旅游公益服务（这一点在北京奥运会期间已经有了初步的显现），二是对商品性的产品公益性地供给，具有代表性的实例，是旅游目的地景区景点对部分特殊旅游者免费开放。我还想强调一点，在完善旅游公共服务设施体系中，政府要扮演一个主导角色。从民生角度来看，旅游公共服务要以人为本。北京目前对65岁以上老年人免票，残障人士在北京176家景区都是免费的。2010年，市旅游委为A级景区配备了方便残障人士和老年人使用的轮椅512台。2011年，市旅游委将继续投入大笔资金提升公共服务。投资89万元，继续为A级景区配备轮椅1100台；投资990万元，为3A级以上景区配备无线讲解器1100套；投资954万元，为3A级以上景区配备安全标识牌19080块；投资1000万元，改造A级旅游景区及游客集散地公共厕所50个。

　　中国旅游报：您认为北京的旅游公共服务是否也存在一些软肋？

　　安金明：尽管做了很多工作，取得了一些成绩，我认为还是存在一些软肋，也算是一种期待：

　　第一，规范、标准不足。借这个契机，国家旅游局完全可以出台一系列的旅游公共服务设施规范性文件或者标准，要形成一个旅游公共服务的规范式标准体系。指导各城市、各业态、各旅游产品的经营主体进一步完善公共服务。但是，这个标准要制定得符合国际惯例，符合国际化、人本化、便利化这些原则。

　　第二，部门之间的联动过程要加强。公共服务有这么几个过程：规划、设计、建设、运营、管理、维护，这些过程往往不在一个部门，甚至大部分还不在旅游部门。所以部门联动很重要。

　　第三，旅游公共服务要实现服务便利化和管理精细化。北京已经提出这个努力方向，目前我们正在做。

　　第四，立法层面要加强。立法上面，刚才谈到旅游公共服务设施涉及很多部门，每个部门都有自己的法律法规、管理条例，我们需要有一个整合、融合的法律法规，好在“旅游法”的讨论中提到这个问题了。

　　最后一点，旅游公共服务设施的人文、科技、绿色的特点还要加强。 

　　唐兵：两位都讲到了旅游公共服务存在着数量不足、质量不高、结构失衡等现象，我认为，深层次的原因还在于存在供给主体、运行机制、保障机制等体制机制的症结。一是，旅游公共服务可持续发展的财政支持和多元化参与体制还没有完全建立。二是，旅游公共服务中的分工和问责制还没有形成。三是，旅游公共服务中有效的评估体系没有建立起来。四是，旅游公共服务的相关规制和标准尚未健全。五是，政府在公共服务中还存在着缺位和错位的情况。

　　中国旅游报：《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》是我们国家第一个旅游公共服务的规划，规划编制过程中，李教授，你们最希望解决的问题是什么，感觉最不好把握的是什么？

　　李军鹏：在我们制定规划的过程，我们最希望解决的问题，或者说我们最感觉到不好把握的问题主要有三个方面：

　　首先，因为我们的规划是属于中国旅游业“十二五”发展规划的专项规划，所以，要解决的第一个问题，就是确定旅游公共服务在旅游业发展当中的总体地位。只有解决好定位的问题，才能解决旅游公共服务发展的系统性、科技性和前瞻性的问题。

　　其次，我们要很准确地定位出旅游公共服务的内涵和外延，而这一点是规划制定过程当中最困难的地方。因为《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》是我们国家第一个旅游公共服务的规划，而且，对于旅游公共服务的内涵和外延，专家学者、旅游工作者的看法都没有很一致的看法，所以，我们在编制过程中，需要全面地权衡、科学界定旅游公共服务。 最终，我们把旅游公共服务概括为旅游公共信息服务、旅游安全保障、旅游交通便捷服务、旅游惠民便民服务、旅游行政服务五个方面。而最初，我们把旅游公共服务规定为八大类，而且给它设计了30多个指标。我们是在征求各个方面意见的基础上，才确立现在的旅游公共服务内涵和外延的。

　　再次，在科学地分析旅游发展形势基础上，提出“十二五”期间我们国家旅游公共服务发展的总体目标和具体目标，也是一个难点。

　　唐兵：的确，目前，对旅游公共服务的对象、范畴内容还存在比较大的分歧，但不管怎样，我们认为，在“十二五”期间，我们应该重点解决针对海内外旅游者的公共服务问题。所以在规划中，我们把旅游公共服务界定为：政府和其他社会组织、经济组织为满足海内外游客的公共需求，而提供的基础性、公益性的旅游产品与服务。

　　规划确定的旅游公共服务发展基本原则是：游客为本、需求导向；政府主导、多方参与；分级负责、分类指导；因地制宜、统筹发展；先进引领、强化规范。

　　总体目标是：到“十二五”期末，基本完善旅游信息咨询服务体系、旅游安全保障服务体系、旅游交通便捷服务体系、旅游便民惠民服务体系、旅游行政服务体系等五大体系，建立统一领导、分级负责，政府主导、全社会协同，公益性原则和市场化运作相结合的可持续发展的体制机制。实施旅游咨询中心示范工程、旅游气象服务示范工程、旅游保险示范工程、旅游集散中心示范工程、旅游观光巴士示范工程、旅游休闲设施与服务示范工程、旅游行业“刷卡无障碍”示范工程和旅游标准化示范工程等八大工程，为广大游客提供体系完备、门类齐全，规范标准、优质高效，便利惠民、安全舒适的旅游公共服务。 

　　中国旅游报：我们还是想请你们明晰一下——政府在建立旅游公共服务体系中的角色究竟是什么？又应该发挥怎样的作用？ 

　　安金明：从北京市的旅游公共服务体系建设的实践中，我体会主要就是两个作用，一个是主导作用，另一个是引导作用。

　　主导作用是有些公共服务设施必须是政府百分之百投资的，完全的公共服务，政府投资、建设、维护、管理，这是政府的责任。

　　政府对于旅游公共服务的引导作用也很重要。国家旅游部门应制定出一系列的旅游公共服务的指导性文件，然后寻找一些地方做试点，打造示范工程。 

　　旅游公共服务涉及的部委太多了，如果能够在“十二五”规划里加上组织保障的措施，如有一个联席会议制度，就很好。另外国家还可以给政策，各省市可以按照这个政策去推动这件事。这个是需要解决的、也是最不好把握的。

　　我建议建立一个旅游公共服务设施基金，国家旅游局层面可以先试点再推广，各省级部门也可以建立旅游公共服务设施基金。我感觉这个是非常重要的。规划与资金有了之后，还要有组织措施、执行措施的保障，才不会落空。    

　　唐兵：实际上概括起来就是，政府是旅游公共服务的最终责任者，同时也是旅游公共服务政策的制订者。从实践中，政府可以通过引导市场提供、直接提供和主导提供的方式来实现旅游公共服务的供给。

　　政府要通过公共政策的实施及对旅游公共服务设施投资的引导、公共服务环境的营造，来确保旅游公共服务产品的被提供。政府不可能也不应该是所有旅游公共服务产品的提供者，这点上，国际上有前车之鉴，像北欧一些发达国家，过去都由政府包办所有公共服务，公共服务全都是免费的，但是现在运行不下去，反过来也要调整这种公共服务政策。我们国家起步比较晚，要避免这种情况的出现。

　　我们做的规划不太可能像国家其他规划一样有强制性。事实上，我们非常清醒地认识到，我们的规划也不是仅靠旅游部门就能实施的。所以，在规划里，我们专门有一章“规划实施保障”，从组织保障、法规制度保障、投入保障、人才队伍保障、信息技术保障、区域协调保障六方面作出安排。旅游公共服务体系建设需要各级政府及相关部门各负其责，形成统一领导、分级负责、全社会协同的旅游公共服务供给格局。