智慧温泉Smarter Hot Spring 经营管理模式创新与顾客消费

时间：2016-04-09 10:33:42 中国旅游交友网 www.616580.com

智慧温泉Smarter Hot Spring

——经营管理模式创新与顾客消费新体验

文 / 邹书平中国温泉金汤奖年度杰出贡献人物

随着温泉旅游行业和信息技术的快速发展，温泉企业的经营和管理模式也在不断的发生变革或变化。与此同时，消费者的旅游度假需求也不再是走马观花和有个床睡觉就行了，而是更注重旅游度假的品质与体验感。基于温泉度假村淡旺季明显、人力成本高且招聘难，尤其是黄金周、节假日期间，客流量大、人手不足、服务缺乏、顾客体验感差等一系列的问题，传统的经营管理模式和消费流程显然无法继续满足投资者、管理者以及顾客的需求，“智慧温泉”便在这样的大背景下应运而生。

个人认为温泉旅游企业如果要具备长期的经营优势，就一定要打造属于自己的核心竞争力，项目投入运营后区域、资源、装修等很多硬件设施在短期内是难以改变的，所以竞争优势的体现主要就在市场营销、软件服务和成本管控上，温泉、酒店的核心应该是软件服务质量，这就是珠海御温泉、从化碧水湾温泉能够成功和优势竞争的重要因素。

如何打造“智慧温泉”，将信息技术融入到温泉酒店的运营管理当中呢？

一、智慧营销
在与强势 OTA 合作的同时，加强自有媒体的建设和推广，运用互联网和移动互联网的优势和发展趋势，让顾客能够获得比较全面的企业信息和最新动态。企业的官方网站和微信服务号除了宣传展示的功能外，更重要的是吸粉和互动，并能够产生价值，让客人可以通过官网和微信平台直接预订客房、门票、温泉、餐饮等主要产品和服务，预订成功后可支持在线支付等功能，避免出现过多的无效订单错过最佳销售时机。打通线上与线下的数据衔接，顾客通过OTA 或自有媒体的预订单可直接与各部门营业系统关联，节省人工确认或操作的工作量和误操作。VIP客人可通过网络自主查询积分、余额等信息，并实现在线充值和兑换。通过客人市场来源等进行数据分析，为营销策划提供科学依据，实现精准营销。

二、智慧服务
每个顾客心中都向往着有一个完美的温泉度假，“智慧温泉”应站在顾客的角度上，通过信息技术提升顾客度假体验和品质。建立良好的客户关系及数据库，完善熟客及VIP客人信息档案，收集客人特点和喜好，能够明确清晰的发现和挖掘客人的特点和潜在需求，在住房、泡温泉、饮食、游玩、娱乐、养生等各个要素中都能为顾客提供与其更贴合需求的服务。客人信息各部门能够充分共享，以备随时调用，做到预先安排，心中有数。通过信息化的数据收集实现服务于客人开口之前，给客人制造惊喜加感动的服务，服务的优化为顾客带来更好的体验，产生好的口碑宣传，这种口碑通过互联网及移动互联网被放大，带来更多的经济效益和社会效益，这也是广州从化碧水湾温泉亲情服务的一大特色。

三、智慧体验
优化流程，为顾客提供便利的一卡通消费模式：会员卡一卡通，VIP客人凭会员卡在度假村各营业点可一卡通消费、折扣、积分等；客房卡一卡通，酒店住房客人凭房卡在度假村各营业点可一卡通消费，实现电子餐券、电子温泉票券的管理。如客房含温泉票的客人去温泉区消费时无需更换手牌，可直接凭房卡刷闸机便可进入温泉区自助选柜、开柜、自助消费等，离场时无需结算及换离场卡，直接刷房卡出闸机，退房时统一结算。如广州增城三英温泉度假酒店的一卡通系统不仅为客人带来良好的消费体验，节省客流高峰时住房客人更换手牌、结账等环节和时间，也为温泉前台省去了大量的手续和人力成本。

利用智能系统和设备打造WIFI上网、自助选房、自助入住、自助消费、自助结算、智能房控、智能管家、微信支付等等进一步优化消费流程和顾客体验。

四、智慧管理
通过智能设备降低运营成本和节约能耗，如客房的用电和一次性用品、温泉水和毛巾用量的管控，通过软硬件结合的方式杜绝或减少各种经营漏洞等等。

智能管家，与前台及相关部门实时互动，随时了解房态和客人信息，实现查房、录消费、修改房态等提高工作效率，通过分析查房时间、打扫时间等数据，科学进行绩效管理。

收益管理，客房作为温泉酒店有限的资源和可量化的产品，价格的优化是要求管理者确定未来某一市场时期或时间段内的最佳可用房价，而最佳可用房价的确定需要通过建立房价、需求量和收入之间的需求关系，并通过需求的价格弹性分析来获得。收益管理借助计算机信息技术，对客史数据、经营数据加以整理，通过系统中已建立好的预测模型来对复杂和繁多的数据进行运算，有利于管理者从事市场分析、运营和决策工作，从而提高企业收益。

“智慧温泉”将实现传统管理方式向现代管理方式的转变。通过信息技术，及时掌握顾客信息、经营信息及账务信息，从而改变传统的被动处理和事后处理，变为实时管理和过程管理。通过各种经营数据进行统计和分析，为经营决策提供科学依据。

“智慧温泉”的目标是打造温泉企业与客人的新连接—让营销变得更加简单和精准，让每个产品实现更高价值，让每个客人获得良好的服务和消费体验，让管理者能从容高效的运筹帷幄！

1、打造自有媒体营销平台，加强客户关系管理，激活产品收益价值；

2、管理与服务的个性化与差异化，提高顾客忠诚度与黏合度；

3、流程优化，方便客人，增加客人消费体验感；

4、降低人力成本，降低管理成本，降低能耗成本，减少经营漏洞；

5、各部门信息互通、资源共享，即时沟通、高效工作。

所以“智慧温泉”是传统温泉企业升级与变身的宝典，温泉旅游行业正从规模化、规范化、过渡到个性化、智慧化阶段，互联网+在温泉旅游行业成功因素中所占比重会越来越大。我们不仅需要互联网思维，也需要靠智能信息技术去实现落地。智慧温泉是一种经营服务理念的创新，也是一种提高效率、降低成本的工具，温泉企业可根据自身的定位和需求打造适合自己的“智慧温泉”解决方案。

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